In 2023 heeft Allianz het Pensioen Panel opgezet. Dit initiatief, ondersteund door MWM2, heeft als doel om pensioendeelnemers en gepensioneerden een stem te geven binnen de organisatie. Met ongeveer 1000 actieve leden is het panel snel uitgegroeid tot een waardevol instrument voor klantinzichten.
Van luisteren naar verbeteren
“Het panel is voor Allianz een toegankelijke en snelle manier om onze pensioenklanten te betrekken bij wat we doen. Op deze manier zorgen we er bijvoorbeeld voor dat de communicatie over pensioen begrijpelijk is. Zo voorzien we onze klanten van de informatie die ze nodig hebben om goede keuzes te maken rondom hun pensioen”, aldus Hanneke Vons, Customer Insights expert bij Allianz.
Een belangrijke reden voor het oprichten van het panel is het snel verkrijgen van klantfeedback.Dit stelt Allianz in staat om de pensioenproducten en -dienstverlening te laten aansluiten bij de wensen en behoeften van de klant, zoals het duidelijker en begrijpelijker maken van informatie over pensioenen.
Hoe Allianz succesvol panelleden werft
Allianz heeft door A/B-testen een effectieve methode gevonden om snel een groot aantal panelleden te werven. Hierbij zijn verschillende onderwerpregels, vormgevingen van de e-mail en call-to-actions getest. Dit resulteerde in een geoptimaliseerde wervingsmail. Tijdens deze tests zijn er verschillende versies van de uitnodigingsmails vergeleken om te zien welke combinaties de beste reacties opbrachten. De werving via e-mail leverde in korte tijd meer dan 1.000 panelleden op.
Hoge respons op eerste onderzoek
Het eerste onderzoek na de wervingscampagne liet een hoge respons zien van iets meer dan 50%. Dit succes ismede te danken aan de keuze van het onderzoeksthema, dat niet te complex was en aansprak bij een brede groep panelleden.
Bovendien bevatte de vragenlijst een informatieve video, die was opgenomen om de panelleden van relevante informatie te voorzien. De video was niet verplicht om te bekijken en paste goed bij het onderwerp van de enquête, wat erg gewaardeerd werd door de deelnemers. Deze aanpak maakte het onderzoek niet alleen toegankelijker maar ook interessanter, wat bijdroeg aan de hoge deelname.
Toekomstplannen en tips
Allianz heeft voor het Pensioen Panel duidelijke doelen. “We hebben al een aantal onderwerpen op de onderzoekskalender staan. Maar we staan ook open voor nieuwe vragen die voortkomen uit andere onderzoeken of die collega’s aandragen.”
Allianz wil het komende jaar veel leren over de informatiebehoefte van hun klanten rondom pensioenen. Ze willen weten of de informatie voor iedereen helder is, zodat zij hun klanten optimaal kunnen ondersteunen. Het is voor hen belangrijk om niet alleen inzichten te verzamelen, maar deze ook meteen terug te geven aan de klanten. Dit zorgt ervoor dat hun klanten meer betrokken blijven bij het panel.
Allianz heeft ook nog een paar tips aan andere organisaties die overwegen een eigen klantpanel te starten: ‘‘Kijk goed naar de verschillende groepen klanten en wat hen kan aanspreken om mee te doen. Vertel over deze redenen in je wervingsmails. Gebruik A/B-testen om te weten welke mails het beste werken. Tot slot, start een interne campagne om het panel bekend te maken binnen je organisatie.’’