Behoefte
NS wil haar belangrijkste KPI’s zoals klantbeleving, reisinformatie en klantervaring op de stations onder reizigers monitoren.
Aanpak
De meting wordt uitgevoerd onder het NS panel met bijna 100.000 leden. Dagelijks wordt een sample panelleden uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek dat MWM2 voor NS heeft opgezet. De steekproef is altijd identiek op verschillende variabelen zoals reisfrequentie en leeftijd, waardoor vergelijking in de tijd mogelijk is.
Inzichten
Door continue monitoring van haar KPI’s heeft NS uitstekend inzicht in de ontwikkeling hiervan in de tijd. NS kan bij ongewenste ontwikkelingen nu in een vroeg stadium actie ondernemen. Panelleden worden ook maar eenmaal per kwartaal bevraagd voor deze onderzoeken, waardoor er voldoende mogelijkheden over blijven om hen voor andere onderzoeksvragen en –opdrachten te benaderen. Denk hierbij aan bijvoorbeeld het testen van WIFI in de trein en het delen van hun ervaringen hierover.
