Ga naar de inhoud 
Het verzamelen van klantfeedback is essentieel voor elk bedrijf. Maar hoe verzamel je deze waardevolle informatie op een snelle en efficiënte manier? NS heeft het antwoord gevonden: het Sprintpanel. Het Sprintpanel is een bijzondere aanvulling op het bestaande, reguliere panel van de NS. Het is een strategische zet om snel, diepgaande inzichten te verwerven binnen de reizigers zonder dat hier uitgebreide analyses aan voorafgaan. Waar reguliere panelonderzoeken doorgaans een looptijd van een tot twee weken hebben, kan NS dankzij het Sprintpanel de resultaten al binnen 24 uur analyseren.
In het Sprintpanel zitten meer dan 3.500 reizigers, afkomstig uit het reguliere panel die hun mening wekelijks delen. Aan het woord Valerie Severens, onderzoeker bij NS, over hoe het Sprintpanel helpt om de diensten van de NS continu te verbeteren. Én tegelijkertijd de relatie met de treinreiziger versterkt.
Het ontstaan van het Sprintpanel
Het Sprintpanel is ontstaan uit de behoefte om heel snel, binnen 24 uur, klantfeedback te verzamelen onder treinreizigers. Door snel waardevolle inzichten te verzamelen, kunnen teams binnen NS direct verbeteringen aanbrengen. Variërende onderzoeksthema’s en bondige vragenlijsten (maximaal 10 vragen) houden panelleden actief en betrokken.
Voordelen van het Sprintpanel
Wat maakt het Sprintpanel zo uniek? Simpel: de snelheid en flexibiliteit. In tegenstelling tot onderzoek onder het reguliere NS-panel vereist het Sprintpanel geen uitgebreide procedures of documenten. Dit resulteert in snelle besluitvorming en actie.
Doordat de vragenlijsten van het Sprintpanel korter en bondiger zijn dan van het reguliere panel is de response ook opvallend hoog: maar liefst 40%. Als er bijvoorbeeld in de middag een onderzoek onder het panel wordt uitzet, dan kunnen dezelfde avond al de resultaten gerapporteerd worden. Deze snelle aanpak is van enorme waarde voor het verbeteren van diensten en processen binnen de NS.
Impact op de treinreizigers: concrete voorbeelden
Alle onderzoeken die met het Sprintpanel worden uitgevoerd, zijn gericht op het verbeteren van de reiservaring voor treinreizigers. Of het nu gaat om het kiezen van de juiste campagnevariant, het verbeteren van de klantenservice of het verduidelijken van menuopties in de app of website. De inzichten uit het panel dragen bij aan een hogere tevredenheid over de treinreis.
Geschatte wachttijd bij klantenservice
Een specifiek onderzoek dat met het Sprintpanel is uitgevoerd, betrof het aangeven van de geschatte wachttijd bij de klantenservice via chat. De positieve klantfeedback uit het panel leidde tot de implementatie van dit idee. Hierdoor weten klanten nu beter waar ze aan toe zijn als ze via chat met de klantenservice in contact komen.
Verbetering gebruikerservaring
Een ander voorbeeld ging over de gebruikerservaring met de kaartverkoopautomaten. Maar liefst 30% van de panelleden die hadden meegedaan aan een korte vragenlijst was bereid om voor vervolginterviews naar het hoofdkantoor in Utrecht te komen. Een teken van betrokkenheid en bereidheid om de dienstverlening te verbeteren.
Besparing van tijd en kosten
Het Sprintpanel is ook een goed instrument om te toetsen of een idee goed aansluit op de wensen en behoeften van de treinreizigers. Zo werd een idee voor een nieuwe naam voor de Keuzehulp (een tool die berekent of, en zo ja welk, Flex abonnement het meest voordelig is voor jou)afgeblazen omdat het panel er weinig in zag. Panelleden vonden de nieuwe naam voornamelijk verwarring scheppen en gaven aan op zoek te zijn naar duidelijkheid. “Wij willen simpelweg de duidelijkste optie”. Door de snelle klantfeedback van het panel is de naam uiteindelijk niet gewijzigd waardoor zowel tijd als kosten werden bespaard.
Respondenten denken actief mee en zijn betrokken
Valerie deelt ook enkele leuke en opvallende ervaringen die ze heeft gehad tijdens haar werk met het Sprintpanel. Ze vertelt over een keer dat respondenten een kleine fout in haar onderzoek opmerkten, wat aantoonde hoe kritisch en betrokken ze zijn. Deze incidenten laten zien dat de leden van het Sprintpanel niet zomaar klakkeloos antwoorden, maar actief meedenken en bijdragen aan de verbetering van diensten. Ook in de coronatijd staken panelleden de NS-medewerkers een hart onder de riem. Deze connectie met je doelgroep werkt heel verbindend.
Tips voor het opzetten van een Sprintpanel
Valerie raadt andere organisaties zeker aan om een panel op te zetten. Ze benadrukt echter wel dat het essentieel is om capaciteit vrij te maken voor het onderhouden van het panel. Een goede relatie met je panel bouw je op met persoonlijke communicatie en betrokkenheid. Valerie adviseert om panelleden persoonlijk te benaderen, bijvoorbeeld met foto’s en namen van medewerkers in de uitnodigingen voor onderzoeken.
Toekomstige doelen
Meer diversiteit en representativiteit in het panel staan hoog op de agenda. Dit helpt bij het nog effectiever maken van de steekproeven om zo nog waardevollere inzichten verzamelen.
Het Sprintpanel heeft zich ontpopt als een niet te missen instrument voor snelle, bruikbare klantfeedback. Het dient als een levendige community die NS helpt om continu te groeien en te verbeteren. Een win-win voor zowel het bedrijf als zijn reizigers.
Na het interview moet Valerie zich haasten om de trein naar Rotterdam te halen. Vanwege het tekort aan conducteurs, helpt het kantoorpersoneel mee op de trein. Vier uur per week helpt Valerie nu als treinassistent en zorgt ze er zo mede voor dat de treinen toch blijven rijden. Bijkomend voordeel: ze leert de treinreiziger nu nog beter kennen.
Meer informatie
Wil je meer informatie over een research panel of met ons van gedachten wisselen over hoe je jouw klanten een stem kunt geven? Neem dan vooral contact met mij op.
