Behoefte

Veel van de communicatie van UWV vindt tegenwoordig digitaal plaats. Een deel van de (meer formele) uitingen gaat echter nog steeds per post. UWV wil weten hoe de brieven worden gewaardeerd. Zijn de brieven begrijpelijk en hebben ze de juiste tone-of-voice? 

Aanpak

MWM2 heeft drie brieven van UWV uitgebreid getest door middel van de Communicatietoets. Dit is een onderzoeksinstrument waarmee MWM2 uitingen als e-mails, brieven en folders analyseert. Deelnemers aan het onderzoek krijgen vragen voorgelegd over de boodschap, begrijpelijkheid en het effect van de brieven. Ook kunnen deelnemers plussen of minnen uitdelen aan passages en daaraan commentaar verbinden via een pop-up venster, de zogenaamde hot spot-vraag. 
Ook heeft MWM2 een ‘heat-map’ gemaakt. Zo wordt in een keer inzichtelijk waar de pijnpunten liggen in een brief en welke passages juist positief worden gewaardeerd. Tot slot heeft MWM2 een model ontwikkeld waarmee UWV in de toekomst alle communicatie-uitingen binnen twee weken structureel kan testen, voordat een nieuwe mailing wordt verstuurd. 

Inzichten

Het onderzoek leverde niet alleen kwantitatieve inzichten op (hoeveel mensen ondernemen actie op de brief, welk rapportcijfer geven ze de brief), maar ook kwalitatieve inzichten (waarom interpreteren lezers bepaalde passages negatief?). Met de suggesties die deelnemers aandroegen via de hot-spot vraag kon MWM2 concrete verbeterpunten formuleren voor UWV.