Klantreis uitgevoerd voor de SVB; functioneel én emotioneel

Voor de Sociale Verzekeringsbank (SVB), hebben wij de klantreis bij het aanvragen van een PGB (Persoonsgebonden Budget) vanuit de Wlz (Wet Langdurige Zorg) in kaart gebracht. Dit onderzoek bracht op gedetailleerde wijze de stappen in kaart die budgethouders en vertegenwoordigers moeten nemen bij het aanvragen van een PGB. De klantreis startte op het moment dat duidelijk werd dat er (extra) zorg nodig was en eindigde bij de eerste uitbetaling door de SVB. Daarbij zijn niet alleen de functionele stappen op een rij gezet, maar, belangrijker nog, de emoties die budgethouders en vertegenwoordigers hebben ervaren tijdens deze reis.

Diepgaande gesprekken met budgethouders en vertegenwoordigers
MWM2 heeft uitvoerige individuele gesprekken gevoerd met deze twee doelgroepen. Regelmatig waren dit duo gesprekken, waarbij de budgethouder werd vergezeld door een familielid. Het waren gesprekken die niet alleen heel veel informatie boven tafel brachten, maar waar ook de nodige emoties speelden.

Resultaten van onderzoek van groot belang voor de interne organisatie van de SVB
Het aanvraagproces van een PGB is complex en er komen veel partijen bij kijken. Met de resultaten van het onderzoek kunnen PGB-medewerkers zich nog beter verplaatsen in de klant. Zij hebben hiermee een diepgaand inzicht gekregen in wat men doorloopt bij het aanvragen van een PGB. Deze inzichten helpen bij een optimaal klantcontact.