Behoefte

Welke onderwerpen leven er online onder consumenten als het gaat om het proces van hypotheken en de rol van de hypotheekadviseur? Voor Munt Hypotheken is dat informatie waarmee zij haar dienstverlening kan verbeteren.  

Aanpak

Social Insights verrichtte onderzoek op Facebook, Twitter, fora en blogsen vond in een tijdframe van 1 jaar duizenden berichten die het woord hypotheek/ hypotheken bevatten in combinatie met woorden als ‘aanvraag’, ‘kopen’, ‘ervaring’, ‘adviseur’. Deze berichten zijn gefilterd op ruis, spam, reclame en duplicaten zodat er ruim 1.000 relevante en betekenisvolle berichten overblijven, die handmatig zijn geanalyseerd en gecodeerd. Zo wordt rekening gehouden met de behoeftes van de consument en de onderliggende emoties achter de geplaatste berichten. 

Inzichten

Dankzij social onderzoek kreeg Munt inzicht in wat consumenten uitspoken en posten online. De onderzoeksresultaten lieten zien wat de belangrijkste drijfveren zijn voor de consument en waar zij positief of negatief tegen aankijken. Aan de hand van de social inzichten heeft MWM2 een Top 10 do’s en dont’s geformuleerd voor intermediairs en hypotheekverstrekkers die ingaan op de self-service trends bij consumenten, het oplossen van irritaties en het aanpassen en verbeteren van de dienstverlening.