Behoefte

Coöperatie DELA is een begrip als het gaat om uitvaartverzekeringen in Nederland. DELA staat voor samen delen, samen bepalen en samen sterk. Omdat saamhorigheid van grote betekenis is vindt DELA het belangrijk dat hun leden meedenken en bepalen wat er bij DELA gebeurt. Om frequenter in contact te komen met hun leden heeft DELA daarom in 2015 de expertise ingeschakeld van MWM2.

Aanpak

In de opstartfase van het DELA Coöperatiepanel kwamen we er al snel achter dat de coöperatie een grote variëteit van onderwerpen met haar klanten wil bespreken, zowel via online onderzoeken als via bijeenkomsten waar zij met een kleine groep een thema verder uitdiepen. MWM2 adviseerde DELA daarom hoe zij op een laagdrempelige manier hun panelleden bij deze onderwerpen kunnen betrekken.

Inzichten

Het DELA Coöperatiepanel verschaft doorlopend inzichten. Zo gaven panelleden afgelopen jaar waardevolle input over DELA’s nieuwe incassosysteem en kregen zij van de panelleden feedback over hun proces rondom de jaarpolis, die voor de leden niet altijd even duidelijk was. DELA heeft op basis van deze inzichten wijzigingen doorgevoerd en de jaarpolis makkelijker gemaakt. Ook spraken ze met panelleden over een vraagstuk als  de ‘privacy van een overledene’. Hoe moet DELA daarmee omgaan? En wat als dit botst met de behoefte van de nabestaanden? Een belangrijk onderwerp waar DELA haar leden graag bij betrekt om daarop haar visie verder te ontwikkelen.

Het resultaat van het goede luisteren naar hun klanten gaat verder dan alleen sterk verbeterde dienstverlening. In augustus 2019 heeft DELA een Gouden Oor Erkenning gekregen. Een bewijs en beloning voor bewezen effectief feedbackmanagement van de stichting Gouden Oor. Hun panel heeft volgens DELA hier zeker aan bijgedragen.