Behoefte

Interpolis behoort tot de toonaangevende verzekeraars van Nederland en maakt verzekeren, bedrijfszorg en pensioenen glashelder. Interpolis heeft de ambitie om een zeer klantgerichte organisatie te zijn. Door naar klanten te luisteren en van ze te leren weet Interpolis beter wat klanten willen en kunnen zij hun processen, producten en diensten daarop aanpassen. Interpolis doet al veel markt- en klantonderzoek, maar had behoefte aan een middel om doorlopend in verbinding te staan met hun doelgroep en sneller onderzoek te kunnen doen. Een klantenpanel bleek bij uitstek hét middel om in een agile omgeving (waarbij snelheid en pragmatisme belangrijke ingrediënten zijn) die continue verbinding met klanten aan te gaan. Omdat het opzetten, activeren en onderhouden van een klantenpanel voor Interpolis nieuw is, schakelde zij de expertise van MWM2 in.

Aanpak

Interpolis werkt agile. Het klantenpanel hebben we daarom via dezelfde methode opgezet. In een Design Sprint hebben we met een multidisciplinair team in twee dagen tijd de basis  gelegd voor hun klantenpanel. Zo hebben we de naam van het panel bedacht en de mock-ups voor de panelwebsite, teksten en een inschrijfvragenlijst gemaakt. Ook hebben we het wervingsplan opgesteld en de processen voor het uitvoeren van panelonderzoek in kaart gebracht.

Inzichten:

Het was ook voor MWM2 een nieuwe methode om een klantenpanel op te zetten. Een razendsnelle methode die we zeker ook andere opdrachtgevers aanraden, waarbij we wel adviseren:

• Zorg voor de juiste samenstelling van het team. Idealiter heb je een team van ongeveer 6-7 mensen uit verschillende disciplines nodig (bijvoorbeeld iemand van communicatie, legal en onderzoek). Daarnaast heb je iemand nodig die belangrijke keuzes kan, en mag maken.
  
• Het eindresultaat valt of staat bij een goede planning en voorbereiding. Zorg ervoor dat iemand de rol van facilitator op zich neemt. De facilitator is de baas van de agenda en kapt discussies af als dit nodig is.
  
• Verdeel je energie en neem genoeg pauzes gedurende de dag. Deze dagen zijn namelijk heel intensief.
  

Het unieke van onze aanpak is dat we naast waardevolle inzichten ook meteen gezorgd hebben voor een breed (intern) draagvlak voor het panel bij Interpolis.