Behoefte

UWV heeft de missie om, samen met haar partners, verschil te maken door werken voor mensen te bevorderen. UWV interesseert zich voor haar klanten en wil ze centraal stellen. Heldere communicatie met klanten is belangrijk voor UWV, het bevordert de klantbeleving. UWV wil de communicatie met haar klanten verbeteren door een aantal processen onder de loep te leggen, waaronder het aanvraagproces van een WW-uitkering. Hoe verloopt dit proces rondom de WW-aanvraag in de praktijk? En welke knelpunten ervaren WW-aanvragers? MWM2 werd daarom gevraagd om de klantreis in kaart te brengen. Dit onderzoek moet UWV concrete handvatten bieden om het proces rondom de WW-aanvraag te verbeteren.

Aanpak

Door middel van een (kwantitatief) dagboekonderzoek en een (kwalitatief) online community heeft MWM2 de klantreis in kaart gebracht. Gedurende 6 weken konden WW-aanvragers die nét waren gestart met het aanvragen van de WW, wekelijks een vragenlijst invullen en vervolgens persoonlijke verhalen delen met anderen in de community. Hierbij kwamen de emoties, knelpunten en behoeftes naar boven.

Inzichten

Het onderzoek leverde meer begrip of over de ontwikkeling in de tijd van een WW-aanvrager. Ook bracht het nieuwe inzichten en concrete aanbevelingen om het proces rondom de WW-aanvraag te verbeteren. De stem van de WW-aanvrager staat bij al deze aanbevelingen centraal! MWM2 heeft de resultaten in een aantrekkelijke en overzichtelijke infographic weergegeven en vervolgens gepresenteerd aan de projectgroep binnen UWV.